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亲子体验活动 | 银行都开始做了,你们还在等什么?
发布时间:2017-01-09:作者:千龙湖 阅读次数:2258 文章出自:长沙千龙湖生态旅游度假村


   

近年来,各银行为了更好的实现年度计划报表,常会高频次的开展各类活动,吸引不同的客户前往网点参与活动。但常常会出现网点人流量增加,但存款却并没有增加的尴尬景象。即银行耗费了财力、物力、人力,却无法获取有效收益。

 

亲子体验活动客群分析

 

为什么要做亲子体验活动客群体验?

 

要想保证活动效果,首先需要对活动客群进行分析,即为什么要做亲子体验客户活动?在当下社会亲子关系中常常出现这样的矛盾景象:一方面父母疲于应对工作与生活中的各种压力与琐事,常常缺乏对孩子的关注与陪伴;另一方面家长越来越重视孩子的学习教育、成长过程中行为习惯的养成以及未来的规划。因此银行可以趁机扮演一个中间机构的角色,通过发现需求,解决问题,从而有效经营亲子体验活动即银行通过开展一系列的亲子体验活动活动,邀请客户与孩子前往网点,在活动中客户与孩子共同学习,这样既能增加家庭的亲密度,也能增长孩子的见识。让家长和孩子都能够享受到乐趣,由此,无形中增强了客户对于网点的忠诚度与满意度。

 

何做亲子体验活动

 

Step1:客群维护

我们首先需要明确,在银行的所有行为中,不论是做活动、做促销、还是做分享等,这些行为的最终目的都是为了促成产品成交,提升网点产能。因此如果在前期我们没有进行良好的客群维护,那么将无法在后期展开有效的客群经营。所以亲子体验活动的第一步就是客群维护。

 

Step2:客群细分

你可能会有些纳闷,我们分明已经确定了活动客群为亲子体验活动,那还去细分什么呢?对亲子体验活动的客群细分主要以客户孩子的年龄为阶段,进行更细化的分群。即0-3岁为一个阶段,3-6岁为一个阶段,6-12岁为一个阶段,12-17岁为一个阶段。这四个阶段的客户我们应该分别对应开展怎样的活动呢?

 

 

1)0-3岁:对于孩子处于这个年龄阶段的客户,他们最感兴趣的就是育儿经验。因此,银行可以开展例如:科学育儿讲座、天才宝宝讲座等活动,吸引客户前往参与。

 

2)3-6岁:这个年龄段的孩子通常活泼好动,而且学习能力强,正是行为习惯养成的关键阶段。因此,银行可以开展各类益智活动与亲子互动活动。如亲子运动会、亲子绘画班、亲子口才班等。

 

3)6-12岁:这个阶段的孩子求知欲强,是对其知识面扩张、兴趣爱好培养的最佳时间。因此,银行可以开展各类知识竞赛与特长比赛活动。

 

4)12-17岁:这个年龄段孩子的家长,往往特别关注孩子的升学与未来学业规划。因此银行可以开展升学及留学方面的讲座活动,吸引客户前来参与。

 

Step3:活动匹配

即在step2的基础上,针对各阶段孩子的不同需求展开不同类型的亲子活动,并定向邀约该阶段的客户参与网点活动,更好的提高客户的参与度与满意度。

 

Step4:活动开展

在做好以上三个步骤之后,银行就可以开始进行活动开展啦。并在活动结束时向孩子赠送小礼品,回馈客户的参与,以提升客户忠诚度为日后的产品营销做铺垫。

 

从客群维护到活动开展,这其中每一个环节对于我们活动开展最终的成功都起着举足轻重的作用。即你对客户的了解越详细,你对客群的分类就越清晰,就能够发出更精准的邀约。因此,我们需要严格并灵活的执行这些活动原则,在不同的主题活动中增减步骤,以有效的促进银行网点的产能提升。

 

活动话术设计

 

在对活动客群进行细分之后,我们就要开始对各个阶段的客群进行定向邀约,在活动邀约中,我们该如何进行话术准备,以吸引客户前来网点参与活动呢?

 

首先,笔者将以银行理财经理的角色对活动邀约中将进行的话术以演示示例:

杜女士你好,我是XX银行的理财经理,感谢您多年来对我们的支持。针对像您这样的贵宾客户,我们行将在XX月会举办一场小画家,大智慧的活动,此次活动我们将为小朋友提供绘画的材料和场地,邀请家长和小朋友一起来作画,充分去发挥大家的想象力与动手能力。增加家长和小朋友的互动交流,通过活动增强小朋友的自信心,让您和孩子共度一段愉快的美好时光。

 

大家可能会想,有必要在邀约话术中涉及到这么多繁复的东西吗?直接告诉客户我们有一个什么样的活动,然后告知他/她时间和地点,让客户按时参加不就行了吗?不,那样是最低级的话术,并不能有效吸引客户。一份好的话术会令银行工作人员在与客户的交流中,迅速吸引客户的兴趣并引起共鸣。因此,在告知活动内容、活动时间与活动地点之外,你还需要暗示客户,参与活动会为他们带来额外的欢乐与收获。因此,我们需要在进行活动电话邀约的过程中,花费多一点的心思去告诉客户活动的意义。接下来,我们可继续放招,更好的吸引客户。

 

对于参加活动的家长和小朋友,我们行会为您准备一份精美的礼品。另外在活动结束之后,还会对孩子的作品进行一个展览评比。对于获奖的小朋友和家长,网点会在后期提供一份额外的优厚大礼包。

 

这一段话的价值在于,将活动带给客户的好处与价值具象化,从而更好的吸引客户。此外银行还可以邀请异业联盟的商户对本次活动进行赞助或技术、礼品支持。一方面减少银行举办活动的成本,另一方面深度巩固异业联盟的活动价值,增强商户、客户与银行的粘合度与忠诚度。

 

那么一个好的话术应该涵盖哪些内容呢?首先,根据客户需求进行活动定向邀约。即针对不同的客群,进行差异化的活动邀约。如6-12岁的亲子体验活动,育儿讲座的邀请肯定是无法吸引客户的,知识竞赛或特长竞赛的活动则正是他们想要的。12-17岁的客群又对特长竞赛没有兴趣,而非常想了解出国留学方面的讯息。因此,工作人员在发出活动邀请之前,甚至银行在进行活动设计时,就需要提前对客群进行细分,然后将需求相近的客户集合,进行批量的活动邀约发送。例如,0-3岁这个阶段银行有150位客户,因此可以针对这个群体的需求设计特定的活动,再进行整体的邀约发送。在活动邀约中,当然不可能150个客户都会来,但是由于做到了有效的客群细分,所以可按照10:3:1的客户原则进行预估,即至少会有30%的客户会前往银行网点参与活动,而他们中会有10%的客户会成为我们的成交客户。这样的应邀率与成交率是远远高于普通电话邀约的。其次,突出活动亮点。即邀约话术要说到客户的需求点与痛点上,实质的为客户提供价值,解决客户需求。让客户自觉感受到活动的价值与意义而心甘情愿想来参加活动。最后,活动有结果。即在活动邀约话术当中,对活动将达成的结果向客户进行一个预呈。例如在前文我们所呈现的话术中,工作人员提到,对参加活动的家长和小朋友,除了到网点来都会有一份精美的礼品,并且在后期银行还会针对小孩子的作品进行一个展览和评比,对于成绩优异的家长与小朋友,还会有额外的礼包赠送。这样的话,会显著提升家长与孩子参与活动的积极性与活跃性。因此,是行之有效的话术策略。 

 

 

活动异议处理

 

在活动邀约过程当中,我们会遭遇各种各样的拒绝。一般来说,在工作人员对客户的活动邀约中,会收到这样三类反馈。

 

 

1)直接答应

即客户对工作人员提出的活动邀请,表示直接认可并确定参与。这样直接答应的客户是网点工作人员最乐意遇到的了,但对于这类客户,我们也不能懈怠,而要严格遵循“731原则”对其活动参与进行持续的跟进与确认,避免临时失约状况的出现,并在活动现场对该类客户进行重点关注与持续营销。

 

2)直接拒绝

当面临这类直接拒绝的客户时,工作人员常常就放弃进一步跟进了。在笔者的经验中,客户直接拒绝的理由通常有两种,一是在活动当天,客户没有时间前往参与二是客户对此次开展的活动不感兴趣。因此在收到客户直接拒绝的反馈后,不要气馁,而要及时对客户进行询问“您是活动当天没有时间前来参与呢?还是对我们此次的活动不感兴趣?”在弄清楚客户的拒绝理由后,再对症下药,采取不同的应对措施。第一类,没有时间前来参加活动的客户,由于银行活动的举办频率较高,因此工作人员可以告知客户“我们行在XX日还有一场相同的活动,是专门为您这样工作繁忙的客户准备的,届时您是否愿意前来参与呢?”这时候,客户出于客气,往往会应承下来。接下来我们再按照“731原则”对客户进行跟进。第二类,对此次活动不感兴趣的客户。当出现这样的情况,我们就需要反思一下,在前期的客群细分步骤里有没有依据客户需求,对客户进行准确的细分。如果你确定自己对客户需求已经做了准确的把握,如知道杜姐的孩子非常喜欢画画,并且在课外有学习绘画,但她还是拒绝参与网点举办的绘画主题活动。面对这类客户的拒绝,就说明客户对你并不信任,你与该客户的日常联络与感情经营是相当欠缺的。这就提醒了你在日后要增加与客户的联络频次。此外,对于需求错误把握的客户,则可以趁机与其进行深入交流“非常遗憾,您对此次开展的活动不感兴趣,在XX日我们还有一场关于XX主题的活动,您感兴趣吗?”或者“您对什么类型的活动感兴趣,下次我们举办类似活动时再邀请您参加!”借此,与客户搭建良好关系,以便后续有效的长期跟进。

 

3)不确定

即客户在收到活动邀约之后表示不确定自己是否能够到场。这个不确定通常是基于时间的,即客户无法准确对活动当天的时间进行提前掌控,因此无法给出确定答复。对于这类客户,工作人员就需要在活动前与其保持持续跟进,以尽早确定到场情况。此外,客户的不确定也传达出了一种活动不能吸引他/她的情绪,这时工作人员就需要对此次活动的价值与客户将从中得到的收获做出更完备与更具象的描述,以成功吸引客户前往参与。

 

 

结语

一场活动成功的标准是什么?第一,客户愿意来;第二,客户有收获;第三,客户还想来。而如何才能做到满足这三点,开展一场成功的活动,就需要各位银行从业者从客群分析出发,到话术处理,异议应对三方面做足准备,从而邀请到更多具有有价值的客户前往网点参与活动,与客户建立良好关系,并最终促成销售,达成产品成交与产能提升的最终目的。

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